Política de Troca, Devolução e Reembolso

Versão 1.1 — agosto de 2026

1. Preâmbulo e aplicabilidade

1.1. Esta Política de Troca, Devolução e Reembolso ("Política") rege as hipóteses, os procedimentos e os prazos aplicáveis a arrependimento, devolução, troca e reembolso de Produtos adquiridos por meio da Plataforma Steals.

1.2. Esta Política é Documento Complementar do Termos de Uso da Steals, e deve ser lida e interpretada de forma conjunta e integrada com aquele documento e com os Termos de Compra e Venda. Em caso de conflito interpretativo entre o Termos de Uso e esta Política no âmbito específico de troca, devolução ou reembolso, prevalecerão as disposições desta Política, conforme regra geral de hierarquia normativa estabelecida no item 4.2 do Termos de Uso.

1.3. A aceitação desta Política é integralmente vinculante para qualquer Usuário que realize transações de compra e venda na Plataforma, seja na condição de Comprador, Vendedor ou ambos.

1.4. A Steals poderá atualizar esta Política a qualquer momento. Havendo alterações, os Usuários serão comunicados pelos canais previstos no item 13.2 do Termos de Uso com antecedência mínima de 10 (dez) dias corridos antes da entrada em vigor, salvo alterações decorrentes de exigência legal ou regulatória. A continuidade do uso da Plataforma após a entrada em vigor de qualquer nova versão desta Política caracterizará aceitação tácita e integral das alterações, observados os direitos irrenunciáveis do Comprador consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

1.5. Esta Política entra em vigor em abril de 2026.

2. Definições

2.1. Os termos iniciados em letra maiúscula utilizados nesta Política seguem os significados definidos na Seção 2 do Termos de Uso da Steals e na Seção 2 dos Termos de Compra e Venda. As definições adicionais abaixo se aplicam exclusivamente no contexto desta Política e complementam — sem substituir — as definições dos demais documentos.

2.2. Definições adicionais específicas desta Política:

• (a) "Prazo de Arrependimento" — o prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do Produto pelo Comprador, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
• (b) "Prazo de Reclamação por Vício" — o prazo de 30 (trinta) dias corridos para bens não-duráveis e de 90 (noventa) dias corridos para bens duráveis, contados a partir da data de recebimento do Produto pelo Comprador, nos termos do artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Para vícios ocultos, o prazo inicia na data em que o vício foi ou deveria ter sido percebido.
• (c) "Solicitação" — o pedido formal do Comprador, realizado exclusivamente por meio da Plataforma, para exercer qualquer dos direitos previstos nesta Política.
• (d) "Relatório de Verificação Steals" — o documento resultante do processo de Autenticação Steals, conforme descrito na Política de Autenticação Steals.
• (e) "Tag de Verificação Steals" — o elemento físico (tag, selo, lacre ou similar) aplicado ao Produto pela Steals após aprovação no processo de Autenticação Steals na Modalidade de Autenticação Intermediada.

3. Hipóteses de devolução e reembolso

3.1. O Comprador poderá solicitar devolução e reembolso nas seguintes hipóteses:

• (a) Arrependimento — exercício do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), dentro do Prazo de Arrependimento;
• (b) Vício aparente ou de fácil constatação — o Produto apresenta defeito, falha, avaria, mau funcionamento ou qualquer vício perceptível no momento do recebimento ou em uso normal, dentro do Prazo de Reclamação por Vício;
• (c) Vício oculto — o Produto apresenta vício não detectável no momento do recebimento, manifestado em uso normal posterior, dentro do Prazo de Reclamação por Vício contado a partir da data de constatação do vício;
• (d) Produto não conforme com a descrição — o Produto entregue diverge das características declaradas na oferta (marca, modelo, tamanho, cor, condição, acessórios);
• (e) Suspeita de inautenticidade pós-entrega — o Comprador apresenta indícios fundamentados de que o Produto recebido é falsificado, contrafeito, réplica ou inautêntico, conforme procedimento específico da Seção 7 desta Política;
• (f) Não-entrega — o Produto não é entregue ao Comprador dentro do prazo estimado pela Plataforma, conforme procedimento da Seção 8 desta Política;
• (g) Dano durante o transporte — o Produto chega ao Comprador com danos evidentes decorrentes do transporte, conforme procedimento da Seção 9 desta Política.

3.2. A devolução e o reembolso são direitos do Comprador consumidor nas hipóteses previstas em lei, e nada nesta Política afetará ou afastará esses direitos, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

4. Arrependimento

4.1. O Comprador tem o direito de desistir da compra no Prazo de Arrependimento de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do Produto, independentemente de motivo, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

4.2. Para exercer o direito de arrependimento, o Comprador deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma dentro do Prazo de Arrependimento.

4.3. A Steals disponibilizará ao Comprador etiqueta de envio reverso sem custo adicional. O Comprador deverá postar o Produto em até 5 (cinco) dias úteis após o recebimento da etiqueta de envio reverso.

4.4. Condições para devolução por arrependimento. O Produto deverá ser devolvido nas mesmas condições em que foi recebido, incluindo:

• (a) sem sinais de uso, lavagem, alteração, customização ou dano causado pelo Comprador;
• (b) com todas as etiquetas, tags, lacres, acessórios originais e embalagem original;
• (c) na Modalidade de Autenticação Intermediada: com a Tag de Verificação Steals íntegra, intacta e no local original de aplicação. A devolução de Produto com Tag de Verificação Steals ausente, rompida, danificada, adulterada ou removida poderá ser recusada pela Steals, sujeitando o Comprador às consequências do item 4.5.

4.5. Caso o Produto devolvido por arrependimento não atenda às condições do item 4.4, a Steals poderá: (a) recusar a devolução e reenviar o Produto ao Comprador, sem direito a reembolso; ou (b) aceitar a devolução com dedução proporcional ao dano ou à depreciação constatada. O Vendedor terá prazo de 2 (dois) dias úteis após o recebimento do Produto devolvido para contestar a condição de devolução.

4.6. Reembolso por arrependimento. O reembolso será integral, incluindo o valor do Produto e o valor do frete originalmente pago pelo Comprador, processado conforme Seção 10 desta Política.

5. Vício do Produto (aparente e oculto)

5.1. O Comprador que constatar vício aparente ou de fácil constatação deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma dentro do Prazo de Reclamação por Vício de 30 (trinta) dias corridos para bens não-duráveis ou 90 (noventa) dias corridos para bens duráveis, contados a partir da data de recebimento, nos termos do artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

5.2. O Comprador que constatar vício oculto deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma dentro do Prazo de Reclamação por Vício, contado a partir da data em que o vício foi ou deveria ter sido percebido, nos termos do artigo 26, §3º, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

5.3. A Solicitação por vício deverá ser acompanhada de descrição detalhada do problema e de fotografias que evidenciem o vício alegado.

5.4. A Steals intermediará o contato entre Comprador e Vendedor para análise da reclamação. O Vendedor terá prazo de 5 (cinco) dias úteis para manifestação. Na ausência de manifestação do Vendedor no prazo, presume-se a aceitação da reclamação.

5.5. Nos termos do artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), caso o vício não seja sanado em até 30 (trinta) dias corridos, o Comprador poderá exigir, alternativamente e à sua escolha:

• (a) a substituição do Produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, quando disponível;
• (b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• (c) o abatimento proporcional do preço.

5.6. Nas hipóteses em que a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade, a característica ou diminuir o valor do Produto, ou se tratar de Produto essencial, o Comprador poderá exercer imediatamente as alternativas do item 5.5, sem necessidade de aguardar o prazo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 18, §3º, do Código de Defesa do Consumidor.

5.7. Reembolso por vício. O reembolso será integral, incluindo o valor do Produto e o valor do frete, processado conforme Seção 10 desta Política. O frete de retorno será sem custo para o Comprador.

6. Produto não conforme com a descrição

6.1. Caso o Produto entregue ao Comprador diverga das características declaradas na oferta na Plataforma — incluindo, sem limitação, marca, modelo, tamanho, cor, estado de conservação, acessórios ou quaisquer outras especificações descritas — o Comprador deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma.

6.2. A Solicitação por não conformidade deverá ser acompanhada de descrição detalhada da divergência e de fotografias comparativas entre o Produto recebido e a oferta publicada.

6.3. A Steals analisará a Solicitação e, confirmada a não conformidade:

• (a) o Comprador terá direito ao reembolso integral, incluindo o valor do Produto e o valor do frete, processado conforme Seção 10 desta Política;
• (b) o frete de retorno será sem custo para o Comprador;
• (c) o Vendedor estará sujeito às penalidades previstas na Seção 17 dos Termos de Compra e Venda.

6.4. Na Modalidade de Autenticação Intermediada, caso a Steals tenha inspecionado o Produto antes do despacho e não tenha identificado a não conformidade, a responsabilidade do Vendedor perante o Comprador permanece integral, nos termos do item 11.3 dos Termos de Compra e Venda. A Steals intermediará a resolução conforme os mecanismos previstos nesta Política.

7. Suspeita de inautenticidade pós-entrega

7.1. O Comprador que apresentar indícios fundamentados de que o Produto recebido é falsificado, contrafeito, réplica ou inautêntico deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma, acompanhada de:

• (a) descrição detalhada dos indícios de inautenticidade;
• (b) fotografias detalhadas do Produto, incluindo, sem limitação, etiquetas, costuras, acabamentos, materiais, logotipos, embalagem, acessórios e quaisquer outros elementos relevantes;
• (c) quando disponível, laudo ou parecer de terceiro independente que sustente a alegação.

7.2. Não há prazo fixo para a Solicitação por suspeita de inautenticidade, mas o Comprador deverá apresentá-la tão logo tome ciência dos indícios, de forma razoável e de boa-fé.

7.3. Procedimento de investigação. Recebida a Solicitação, a Steals conduzirá investigação interna, que poderá incluir, sem limitação:

• (a) análise remota das fotografias e informações fornecidas pelo Comprador;
• (b) solicitação de retorno do Produto à Steals para reexame físico;
• (c) submissão do Produto a autenticadoras terceirizadas parceiras;
• (d) consulta ao Vendedor para apresentação de documentos de procedência.

7.4. Durante a investigação, a Steals aplicará Hold de Repasse sobre os valores da transação devidos ao Vendedor, nos termos do item 6.5 dos Termos de Compra e Venda.

7.5. Resultado da investigação:

• (a) Inautenticidade confirmada — o Comprador terá direito ao reembolso integral, incluindo o valor do Produto e o valor do frete. Aplica-se integralmente a cláusula de regresso por contrafação prevista na Seção 12 dos Termos de Compra e Venda. A Steals poderá comunicar o fato às autoridades competentes e aplicar banimento definitivo ao Vendedor;
• (b) Inautenticidade não confirmada — os valores retidos retornam ao Saldo Disponível do Vendedor, ficando disponíveis para saque nos termos do item 6.4 dos Termos de Compra e Venda. O Produto permanecerá com o Comprador. A Steals comunicará ao Comprador o resultado fundamentado da investigação;
• (c) Resultado inconclusivo — a Steals decidirá, a seu critério e com base na avaliação das evidências disponíveis, pela liberação ou pela manutenção da retenção. A decisão será comunicada ao Comprador e ao Vendedor de forma fundamentada.

7.6. Na Modalidade de Autenticação Intermediada, o fato de o Produto ter sido previamente aprovado no processo de Autenticação Steals não impede a abertura de Solicitação pelo Comprador, não exime o Vendedor de responsabilidade e não afasta o direito de regresso da Steals contra o Vendedor, conforme item 12.4 dos Termos de Compra e Venda.

7.7. Tag de Verificação Steals e integridade do Produto. Na Modalidade de Autenticação Intermediada, a análise da Solicitação por suspeita de inautenticidade levará em consideração a integridade da Tag de Verificação Steals. A apresentação de Produto com Tag ausente, rompida, danificada ou adulterada enfraquece a correlação entre o Produto devolvido e o Produto originalmente despachado pela Steals, podendo afetar o resultado da investigação.

8. Não-entrega e extravio

8.1. Caso o Produto não seja entregue ao Comprador dentro do prazo estimado pela Plataforma, acrescido de tolerância de 10 (dez) dias corridos, o Comprador poderá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma.

8.2. A Steals verificará o status da entrega junto ao operador logístico. Confirmada a não-entrega ou o extravio:

• (a) o Comprador terá direito ao reembolso integral, incluindo o valor do Produto e o valor do frete, processado conforme Seção 10 desta Política;
• (b) a Steals apurará internamente a responsabilidade pelo extravio ou pela não-entrega e, conforme o resultado, exercerá o direito de regresso contra o responsável (Vendedor, operador logístico ou seguradora, conforme o caso).

8.3. Entrega registrada com divergência. Caso o operador logístico registre entrega que o Comprador alega não ter recebido, a Steals intermediará a verificação, podendo solicitar ao Comprador documentos ou informações adicionais (boletim de ocorrência, declaração assinada). O resultado da apuração será comunicado ao Comprador e ao Vendedor.

9. Dano durante o transporte

9.1. Caso o Produto chegue ao Comprador com danos evidentes decorrentes do transporte, o Comprador deverá abrir uma Solicitação por meio da Plataforma em até 48 (quarenta e oito) horas após o recebimento, acompanhada de:

• (a) fotografias do estado da embalagem externa no momento do recebimento;
• (b) fotografias do Produto danificado;
• (c) descrição detalhada do dano.

9.2. A Steals analisará a Solicitação e, confirmado o dano de transporte:

• (a) o Comprador terá direito ao reembolso integral ou à substituição do Produto, quando disponível, à sua escolha;
• (b) o frete de retorno será sem custo para o Comprador;
• (c) a Steals exercerá o direito de regresso contra o operador logístico ou a seguradora, conforme aplicável, nos termos do item 13.7 dos Termos de Compra e Venda.

9.3. O Comprador deverá preservar o Produto e a embalagem até a conclusão da análise pela Steals, sob pena de impossibilidade de constatação do dano e de perda do direito à substituição ou ao reembolso.

10. Procedimento de reembolso

10.1. O reembolso será processado pelo mesmo meio de pagamento utilizado pelo Comprador na transação original, salvo impossibilidade técnica, hipótese em que a Steals e o Comprador acordarão meio alternativo.

10.2. Prazos de processamento do reembolso:

• (a) Aprovação do reembolso: até 5 (cinco) dias úteis após a confirmação do recebimento do Produto devolvido pela Steals (na Modalidade de Autenticação Intermediada) ou pelo Vendedor (na Modalidade de Envio Direto), ou, em caso de não-entrega/extravio, até 5 (cinco) dias úteis após a confirmação da ocorrência;
• (b) Crédito efetivo na conta do Comprador: o prazo depende do meio de pagamento utilizado e das políticas da instituição financeira emissora. A Steals não tem controle sobre o prazo de processamento da instituição financeira. Como referência: cartão de crédito — até 2 (duas) faturas subsequentes; Pix — até 5 (cinco) dias úteis; boleto — até 10 (dez) dias úteis via transferência bancária.

10.3. O reembolso parcial será aplicável quando: (a) o Produto devolvido apresentar depreciação ou dano causado pelo Comprador, conforme item 4.5; ou (b) as partes acordarem abatimento proporcional do preço, nos termos do item 5.5(c).

10.4. A Steals comunicará ao Comprador, por meio da Plataforma e pelos canais cadastrados, a aprovação do reembolso e o prazo estimado de crédito.

11. Troca

11.1. A Steals não oferece, no momento da publicação desta Política, serviço de troca direta de Produto por outro modelo, tamanho, cor ou variante.

11.2. O Comprador que deseje adquirir Produto diferente deverá: (a) solicitar a devolução e o reembolso do Produto original conforme as hipóteses e os procedimentos previstos nesta Política; e (b) realizar nova compra por meio da Plataforma.

11.3. A Steals poderá, a seu exclusivo critério e a qualquer tempo, implementar funcionalidade de troca direta na Plataforma, hipótese em que esta Política será atualizada para refletir as regras aplicáveis.

12. Obrigações do Vendedor

12.1. O Vendedor é o responsável direto pela conformidade do Produto com a oferta publicada e pelas obrigações legais perante o Comprador consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e do item 11.3 dos Termos de Compra e Venda.

12.2. O Vendedor compromete-se a cooperar de boa-fé com os procedimentos de devolução e reembolso previstos nesta Política, incluindo, sem limitação:

• (a) responder tempestivamente às notificações da Steals;
• (b) fornecer informações e documentos adicionais quando solicitado;
• (c) receber o Produto devolvido e verificar sua condição no prazo indicado.

12.3. Quando o reembolso ao Comprador decorrer de ato ou omissão culposa do Vendedor — incluindo, sem limitação, envio de Produto não conforme, Produto viciado, Produto inautêntico ou atraso injustificado no envio — a Steals exercerá o direito de Set-off contra o saldo do Vendedor nos termos da Seção 9 dos Termos de Compra e Venda, acrescido, quando aplicável, das penalidades previstas na Seção 17 dos Termos de Compra e Venda.

12.4. Contestação do Vendedor. Na Modalidade de Envio Direto, o Vendedor que receber o Produto devolvido em condição divergente da esperada — incluindo, sem limitação, sinais de uso, dano causado pelo Comprador, ausência de acessórios ou embalagem — terá prazo de 2 (dois) dias úteis após o recebimento para abrir contestação fundamentada junto à Steals, acompanhada de fotografias. A Steals decidirá a contestação no prazo de 5 (cinco) dias úteis.

13. Disposições específicas por modalidade operacional

13.1. Modalidade de Envio Direto:

• (a) O Produto devolvido será enviado diretamente ao Vendedor;
• (b) O Vendedor é responsável por receber, inspecionar e confirmar a condição do Produto devolvido;
• (c) O reembolso será processado após a confirmação do recebimento pelo Vendedor ou após o decurso do prazo de contestação do item 12.4 sem manifestação.

13.2. Modalidade de Autenticação Intermediada:

• (a) O Produto devolvido será enviado à Steals;
• (b) A Steals inspecionará o Produto devolvido para verificar sua condição e a integridade da Tag de Verificação Steals;
• (c) O reembolso será processado após a inspeção pela Steals;
• (d) A Steals providenciará, quando aplicável, o reenvio do Produto ao Vendedor após a conclusão do processo de devolução.

14. Exclusões e limitações

14.1. Não serão aceitas devoluções por arrependimento quando:

• (a) o Prazo de Arrependimento de 7 (sete) dias corridos tiver expirado;
• (b) o Produto apresentar sinais evidentes de uso, lavagem, alteração, customização ou dano causado pelo Comprador;
• (c) o Produto for devolvido sem embalagem original, etiquetas, tags, lacres ou acessórios originais, quando estes integravam a oferta;
• (d) na Modalidade de Autenticação Intermediada, a Tag de Verificação Steals estiver ausente, rompida, danificada ou adulterada.

14.2. As exclusões do item 14.1 não se aplicam a devoluções por vício do Produto (Seção 5), por não conformidade com a descrição (Seção 6) ou por suspeita de inautenticidade (Seção 7), que são regidas integralmente pelo Código de Defesa do Consumidor.

14.3. Aceitação de Produto com condição informada. Na Modalidade de Autenticação Intermediada, caso o processo de Autenticação Steals identifique divergência de condição em relação à oferta e o Comprador seja comunicado e aceite receber o Produto nas condições verificadas, a aceitação expressa pelo Comprador implica ciência plena da condição apresentada, não sendo cabível posterior reclamação, contestação, devolução ou chargeback com fundamento na condição previamente informada e aceita. Esta disposição não afasta o direito do Comprador de reclamar por vícios não informados ou pela inautenticidade do Produto.

15. Disposições gerais

15.1. A Steals compromete-se a responder às Solicitações do Comprador no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para o primeiro contato, em conformidade com o disposto no item 13.3 do Termos de Uso.

15.2. A Steals atuará como intermediadora em todos os processos de devolução e reembolso previstos nesta Política, facilitando a comunicação entre Comprador e Vendedor e processando os reembolsos por meio dos mecanismos financeiros da Plataforma. A intermediação da Steals não altera sua natureza jurídica, conforme item 3.3 do Termos de Uso.

15.3. As disposições desta Política não afetam nem afastam os direitos irrenunciáveis do Comprador consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Nada nesta Política afetará ou afastará esses direitos.

15.4. Legislação aplicável. Esta Política é regida pela legislação brasileira, em especial pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), pelo Código Civil (Lei nº 10.406/2002) e pelo Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).

15.5. Foro. (a) Nas relações de consumo, aplica-se o foro do domicílio do Comprador consumidor, nos termos do artigo 101, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990); (b) Nas demais relações jurídicas, fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP — Capital, com exclusão de qualquer outro.

15.6. Hierarquia normativa. Em caso de conflito interpretativo no âmbito específico de troca, devolução ou reembolso, prevalecerão as disposições desta Política, conforme regra geral estabelecida no item 4.2 do Termos de Uso.

15.7. Severabilidade. Se qualquer parte desta Política for considerada nula, inválida ou inexequível, as demais disposições permanecerão em pleno vigor e efeito, nos termos do artigo 184 do Código Civil (Lei nº 10.406/2002).